Spoleto espoleta

Jacqueline Costa

O Spoleto foi alvo do Kibeloco há duas semanas. O site satirizou o atendimento dos restaurantes da rede e de forma bem-humorada mostrou como os funcionários normalmente pressionam os clientes para que eles escolham com mais agilidade entre as opções de ingredientes. Irritado com a indecisão, o cozinheiro, interpretado por Fábio Porchat, começa a gritar e atirar comida para todos os lados. Na descrição do vídeo, a referência ao restaurante foi bastante óbvia com a frase: “O que acontece quando uma cliente muito espoleta se encontra com um cozinheiro muito esporrento?”

Após o vídeo atingir mais de 430 mil acessos e um chope entre a empresa e os produtores da crítica feita pelo canal no Youtube do Kibeloco, chamado Porta dos Fundos, surgiu a ideia de produzir a resposta. E essa ideia não podia ter sido mais feliz.

Ao invés de brigas judiciais e liminares para proibir a exibição do vídeo, eles apostaram numa resposta com base na própria crítica, sem enfrentamento ou sem negar que aquilo pode, de fato, ter acontecido muitas vezes. Eles retomam a história contada pelo Kibeloco, mas nela o gerente da loja mostra a explosão daquele mesmo cozinheiro impaciente. A partir de então, o gerente demonstra que a dificuldade para lidar com pessoas indecisas também está presente em outros lugares. De volta ao balcão do Spoleto, o cozinheiro não consegue conter a sua fúria, diante de uma nova cliente e a empresa responde: "Isso jamais deve acontecer. Mas às vezes foge do nosso controle. Se foi mal atendido no Spoleto, conte pra gente e nos ajude a melhorar".

A resposta já coleciona quase 200 mil acessos e outros milhares de elogios na página da empresa no Facebook. O Spoleto, ao invés de se mostrar esporrento, como o cozinheiro da crítica, escolheu o caminho espoleta para dar o seu recado e isso explica bastante o número de acessos recebidos.

Eu acredito que a grande sacada do vídeo-resposta não é mesmo o humor. Disso todo mundo se utiliza. Claro que alguns utilizam com mais acerto e mais inteligência do que outros. Mas nesse caso, a diferença foi mesmo admitir que isso pode realmente acontecer em um restaurantes fast-food, em que se preza pela agilidade do serviço. Os consumidores se sentiram respeitados à medida que a piada, que de fato era uma crítica, foi ouvida e a empresa apresentou as suas desculpas e abriu um canal de comunicação.

Sempre notei que nos casos em que as pessoas têm problemas em suas relações de consumo, normalmente elas recorrem aos órgãos de defesa do consumidor e ao Judiciário, em busca justamente desse reconhecimento da empresa de que agiu mal. No fundo, o que elas querem, é um pedido de desculpas. A indenização em si muitas vezes importa pouco. As desculpas contam muito mais.

Mais do que isso: o Spoleto soube fazer o mesmo caminho da crítica, sem as intermináveis disputas judiciais e sem as afirmações de que com a minha empresa não faz isso. Eles souberam transformar a piada em uma campanha positiva para a marca e fica claro que já entenderem que no mundo da comunicação, não vale a pena querer calar ninguém, não é mesmo?

Fotos: Reprodução.